SNCF : le Médiateur rend son rapport 2010 et fait des propositions pour améliorer le service rendu aux usagers

 Le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat vient de fournir son rapport 2010. 

 

 Il pointe la forte augmentation des réclamations des usagers dont les saisines ont augmenté de 50% atteignant  3741 réclamations dont 70% portent sur les pratiques commerciales.

Dans ce rapport, il identifie les améliorations à apporter pour améliorer le service rendu aux utilisateurs  et prévenir certains litiges dont il est régulièrement saisi.

 

 

Dans ce but il a présenté les  propositions suivantes :

   

 

Trajets mixtes : harmoniser la compensation en cas de retard

 

Le Médiateur a régulièrement été confronté durant l’année 2010 à des demandes de compensation pour les retards sur des trajets mixtes (TER + TGV ou TGV + TER). Or, l’engagement horaire garanti par SNCF s’applique si le retard est dû au TGV, mais non s’il provient du TER, ce que les clients comprennent mal pour un même trajet. Le Médiateur demande que soit étudiée la possibilité d’harmoniser la compensation accordée dans les cas de trajets mixtes.

 

  Grèves : améliorer l’information des clients sur les possibilités d’utilisation des billets pour d’autres trains que ceux initialement prévus et sur les conditions d’échange et de remboursement. 

Nombre de clients ignorent qu’en cas de suppression de train, ils peuvent emprunter, munis de leur billet initial, un autre train que celui prévu. Ils rachètent souvent des billets plus onéreux et n’obtiennent pas le remboursement de la différence par la SNCF.

 

  TGVAir : demander aux agences de voyage de renforcer l’information des clients sur les modalités

Echanges des coupons de vol ou billets électroniques contre des billets TGV. 

Le nombre de dossiers de réclamations relatifs à la prestation TGVAir est en effet en augmentation sensible en raison de la méconnaissance très fréquente par les clients des modalités d’échanges des titres.

    

  Engagement horaire garanti : faire rajouter sur les enveloppes remises aux clients une mention les informant que la remise de ce document ne donne pas systématiquement droit à compensation. 

 

En effet, les clients auxquels une enveloppe a spontanément été remise par un agent SNCF à bord du train ou en gare ne comprennent pas de se voir opposer, par la suite, un refus de compensation.

 

 

 

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